Coaching Brief Empathisches Verkaufen 

Veröffentlicht von michaelweyrauch am

 

 Verkäufer sind beliebter, als die meisten denken. 

 

Hand aufs Herz: Hast du auch schon einmal mit deinem Image gehadert, dass du als  Verkäufer/in angeblich hast?

 

Bestimmt kennst du auch diese Kollegen die hin und wieder Selbstzweifel haben oder gar nicht so gerne darüber sprechen dass sie im Verkauf arbeiten vielleicht hast du auch schon Verkäufer erlebt die ihre Ziele immer wieder verfehlen, weil sie nicht Verkäufer sein wollen und deshalb nicht zum Abschluss kommen.

 

Für alle die manchmal Zweifeln gibt es jetzt eine interessante Nachricht:

 

  1. Nach einer aktuellen Studie sind Verkäufer/innen viel belebter, als die meisten wahrscheinlich denken.

 

  1. Die aktive Teilnahme des Verkäufers am Entscheidungsprozess und seine Beratung sind sogar sehr gern gesehen und werden von der überwiegenden Zahl der Kunden mit Freude wahrgenommen!

 

Das ist nicht nur eine angenehme und wohltuende Bestätigung für alle, die im Verkauf arbeiten. Interessanter sind auch die Chancen, die sich aus dieser Erkenntnis ergeben.

 

Was ist genau, was die Kunden von Verkäufer mag? Was erwarten Sie von dem Verkäufer und deren Verhalten?

 

Wenn du antworten auf diese Fragen hast, erkennst du deine Stärken und du kannst dem Kunden geben was er will.

Du hast die Chance dauerhaft eine gute Beziehung zu dem Kunden aufzubauen, wenn du mit Fragen antwortest bekommst du auch antworten zurück.

 

Kundenerwartungen 2020

 

Was Kunden von guten Verkäufer erwarten?

 

Die meisten Kunden haben ein gutes Bild von Verkäufer!

 

Das ist das Ergebnis einer aktuellen Studie der US-Forscher Gruppe 

50,2 %, also deutlich mehr als die Hälfte der 500 Befragten Unternehmenskunden, gaben an, dass sie die Gespräche über eigene Studien mit Verkäufern wertvoll finden. 32,2 % meinten er neutral dass manche Verkäufer Kontakte nützlich sein, manche dagegen Zeitverschwendung.

 

Legentlich 2,6 % sagten, dass sie bald nur noch online einkaufen, und am besten gar nicht mehr mit Verkäufern zu tun haben wollen.

 

Daraus ergibt sich die interessante Frage: Was erwarten Kunden heute von Verkäufern Verkäuferinnen? Wie kannst du ihr Verhalten an die Erwartungen anpassen und dem Kunden geben was er möchte? Hier drei der wichtigsten Erwartung die Kunde heute haben

 

Kundenerwartungen 1 Verstehe dein Geschäft!

 

Einkäufer und Entscheider in Firmen wollen keine Zeit mehr dafür opfern ihr Geschäft zu erklären diese Entwicklung wird durch den Onlinehandel immer weiter vorangetrieben

 

Halte dir vor Augen: Jeder deine Ansprechpartner sind auch privat Käufer, die bei Amazon, Zalando und all den anderen bekannten Online-Shops perfekt zugeschnitten Angebote bekommen. Moderne Shops merken sich die Kleidergrößen, machen passende Angebote und kauf Vorschläge, weil sie die Vorlieben des Kunden kennen oder mittels künstlicher Intelligenz und Big Data immer besser vorhersagen.

 

Das Ergebnis: Die Kunden werden ungeduldiger und übertragen Ihre Erfahrungen auch in den B2B Bereich sie setzen einfach voraus dass der Verkäufer des Unternehmens und das Umfeld kennt. Der Verkäufer, der im kennenlern Gespräch sagt: Erzählen Sie mir von ihrem Geschäft, hat deshalb immer häufiger sofort verloren.

 

 Denkanstöße für dich

 

  1. Vorbereitung und möglichst genaue Kenntnisse des Kunden und seines Umfeldes sind deutlich wichtiger geworden.

 

  1. Erschließe möglichst viele Informationsquellen vor dem ersten Kontakt deines Kunden deines Gesprächspartners.

 

 Kundenerwartungen 2:

 Betreue die Kunden auch nach dem Abschluss des Vertrages!

 

Dem Verkäufer ist der erfolgreiche Abschluss das natürliche Ziel. Hat der Kunde unterschrieben oder bestellt, kann der Service übernehmen und den Kunden weiter betreuen. Der Verkäufer zieht weiter und wendet sich dem nächsten Interessenten zu, der für einen lukrativen Auftrag gut ist. Da ist der natürliche Lauf der Dinge, den du allerdings überprüfen und in Frage stellen solltest.

 

 Schaue dich  dazu einmal aus dem Augen des Kunden an:

 

Für den Kunden ist die Kaufentscheidung kein Endpunkt. Für ihn ist der Kauf nur einer von mehreren Meilenstein auf seinem Weg zum erhofften  Erfolg. Wenn der Kunde das neue Produkt oder die Dienstleistung nach der Kaufentscheidung einführt oder einsetzt, beginnt für ihn regelmäßig erst die eigentliche Arbeit. Es ist nur natürlich, dass er von einem guten Verkäufer, der ihn vorher beraten hat, weitere Unterstützung erwartet.

 

Denn der Verkäufer hat den Kunden während des Entscheidungsprozesses, der möglicherweise Wochen oder Monate gedauert hat, begleitet. Er hat beraten, Inflation geliefert, Fragen beantwortet, an Meetings teilgenommen. Dann geht der Kunde weiter auf seinen Weg, und dieser wichtige Begleiter ist plötzlich nicht mehr da.

Die Gefahr: Verabschiedet sich der Verkäufer mehr oder weniger schnell nach dem Abschluss oder ist er nicht mehr erreichbar, wird der Kunde dies als Verlust und schlechten Service empfinden.

 

 Denkanstöße für dich:

 

  1. Was kannst du dafür tun, dass du als  Verkäufer mehr oder weniger schnell nach dem Abschluss Mit dem Kunden in Kontakt bleibst und deine Beraterrolle bei behältst?

 

  1. Wenn der Kunde nach dem Abschluss von Servicemitarbeitern, Technikern oder anderen Mitarbeitern betreut wird, kann der Verkäufer regelmäßig mit einbezogen werden?

 

  1. Deine Chance, bleibt für dich als Verkäufer dem Kunden auch nach dem Verkauf verbunden zu sein,  du erkennst den weiteren Bedarf besser und du ist bei der nächsten Verkaufs Entscheidung natürlich der Ansprechpartner.

 

 Kundenerwartung 3:

 

 Lieferer Ideen und Anregungen!

 

Kunden stehen immer häufiger vor dieses Situation : Sie haben die Wahl zwischen unterschiedlichen Lieferanten oder Dienstleistern, aber deren Lösungen unterscheiden sich nicht  wesentlich. Wenn es dann auch keine Unterschiede beim Preis gibt, die den Ausschlag geben könnten, braucht der Kunde andere Kriterien, um sich zu entscheiden. Der Kunde fragt sich dann immer häufiger: Was bietet mir der Verkäufer über das Produkt hinaus?

 

Wenn du hier im Verkaufsprozess neu Ideen, Lösungen oder Sichtweisen liefern kannst, die dem Kunden dabei helfen, erfolgreicher zu sein, kannst du diese immer wieder einen wichtigen Vorteil gegenüber dem  Wettbewerber verschaffen.

 

 Denkanstöße für dich:

 

  1. Als Lieferant oder Dienstleister sammelt dein Unternehmen großes Wissen an. Nutz dieses Wissen, um deine Kunden schon im Verkaufsprozess Ideen und Lösunges Ansätze zu liefern.

 

 Schnelligkeit gewinnt:

 400 % mehr Erfolg in den ersten 5 Minuten

 

Kunden und Interessenten schnell zu antworten ist ein entscheidende Erfolgsfaktor. Wie wichtig Schnelligkeit tatsächlich sein kann, zeigt die Untersuchung, die aus dem Online Marketing stammt:

 

Getestet wurde dabei, welche Auswirkung ein sofortiger Rückruf nach einer Online Kundenanfrage hat. Ergebnis: Wenn die Kunden innerhalb von fünf Minuten zurückgerufen wurden, nachdem sie das Online-Formular ausgefüllt haben und abgeschickt hatten, war die Wahrscheinlichkeit, dass später ein Geschäft daraus wurde, um 400% höher als bei einem Anruf der erst nach 10 Minuten erfolgte.

 

Diese Zahl zeigt: Wer Kunden oder Interessenten innerhalb kürzester Zeit antworten kann-am besten sofort, ohne Wartezeit-, steigert sein Erfolgschancen dramatisch.

 

 Was diese Zahlen bedeuten:

 

1.Für dein persönliche Zielplanung setze die Beantwortung von Kundenanfragen immer auf Hoch Priorität. Je schneller du antwortest desto besser ist es für den Kunden, Kunden akzeptieren heute keine Wartezeit von 24 Stunden.

 

  1. Für die Organisation des Servicedienst: Wenn du Interessenten beispielsweise über ein Internetformular gewinnst und die Kunden dabei ihr okay für ein telefonische Kontaktaufnahme geben, stellst du sicher, dass der Rückruf unmittelbar erfolgt. 

 

Schnelligkeit ist nicht nur entscheidend bei der Leadgewinnung sondern auch im Kundenservice und in der Beantwortung von Kundenanfragen. Nach einer Untersuchung der großen Unternehmensberatungen während 54 % aller Kunden dazu bereit, mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu bezahlen, wenn der Service schnell und reibungslose ist.

 

Arbeite mit Testkunden

Mein Tipp: Prüfe regelmäßig, wie schnell dein Unternehmen und deine Mitarbeiter im Service und im Verkauf auf Anfragen reagieren. Verlasse dich nicht bei auf allgemeinen Fragebögen zur Servicequalität, wie sie immer wieder an Kunden verschickt werden. Arbeite besser mit Testkäufen (Mystery Shopper) in deinem Auftrag Anfragen stellen, bei deiner Hotline anrufen, Infos anfordern oder dein Internet Formular zur Kontaktaufnahme ausfüllen und dann protokolliere, wann Sie welche Reaktion bekommen. Nur so verschaffst du dir ein realistisches Bild davon, wie Kunden dein Unternehmen erleben.

 


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